Vous rappelez-vous de la dernière fois où vous vous êtes désinscrit d’une newsletter ? Cela fait longtemps, n’est-ce-pas ? Il est en effet tellement plus facile d’archiver ou de supprimer en un clic les mails qui ne nous intéressent pas plutôt que de se lancer dans un laborieux processus de désinscription.
Or la désinscription d’une newsletter a une vertu cachée : elle permet de savoir très rapidement de quelle manière le site vous considère. Allez-vous être cordialement raccompagné jusqu’à la sortie avec un grand sourire ou bien va-t-on vous laisser vous reprocher de manière très appuyée votre demande ?
Le saviez-vous ? Toutes les heures, environ 10 milliards d’e-mails sont envoyés à travers le monde, soit environ 225 milliards d’e-mails échangés par jour.
Pour ma part, je viens de me désabonner de 115 newsletter et dans la grande majorité des cas le résultat n’est guère brillant. Moi qui pensais que la gestion de l’expérience utilisateur était l’une des orientations les mieux partagée par les sites actuels, je ne peux m’estimer que très déçu par les résultats relevés, voyez plutôt…
1. Les quelques sites qui aiment prendre soin de vous et qui le font très bien
Seulement 12% des newsletters que j’ai testé font figurent de bons élèves en proposant un système de désabonnement bien conçu, fluide, rapide et efficace. Le processus répond directement à la demande et désinscrit l’utilisateur sans chercher à le retenir ni à lui faire changer d’avis. Les sites concernés ont travaillé le processus avec précision, le wording est soigné, les éléments graphiques réalisés avec talent.
Sites : AirBnB, Behance, Canon, Hermes, ifttt, Le tribunal des gâteaux, madeindesign, mozilla, nest, SketchAppSources, StackSocial, Synology, Weekly Google Design, zapier
2 – Les sites qui voudraient prendre soin de vous mais qui ne savent pas trop comment s’y prendre
15% des sites utilisent un système de désabonnement mal intégré. Ces sites tentent de temps en temps de vous faire changer d’avis en communicant de manière émotionnelle avec des commentaires non pertinent (« Rappelez-vous les bons moments que nous avons passé ensemble »). Les pages ont été rapidement développé, la mise en page a souvent été oublié et les demandes de réinscription sont proposées sans aucune logique.
Sites : Airtable, Ameli, atomic, classicdesignitalia, Cogedim, Fnac, Inoreader, Instagram, Les echos, Ligne Roset, Mains d’oeuvres, Maxicoffee, Seagate, Total spring, Wineandco
Oeuvrant dans la conduite et la conception de projet centré utilisateur depuis une dizaine d’années, c’est la première fois que je suis confronté à un tel manque de qualité de la part de si nombreux sites sur une fonctionnalité somme toute extrêmement simple à mettre en oeuvre.
3 – Les (trop) nombreux sites qui ont oublié qu’ils s’adressent à des êtres humains
60% des sites (69 sur 115) font appel à un système de désabonnement qui présente des incohérences et des soucis de compréhension. Les pages de désinscription manquent singulièrement de clarté.
Sites : Afe, AG2R, Anima, archilovers, bob, boffi, brandalley, brocantelab, clio, direct-cartouche, EDF – Relations actionnaires, editions-lariviere, Elastic, emergie, Figaret, Fondation d’entreprise Hermès, fou de patisserie, geantdesbeauxarts, Les Gobelins, hipstamatic, ibm, indeed, investir, ionic, jechange, jogging international, kaufmanbroad, lacinetek, le pape, lensculture, lesvoixdudesignthinking, levainbakery, livementor, mapstr, maximiles, meschaussetttesrouges, meteojob, misterfly, muji, nomos, OnePlus, parisart, Phaidon, Privatesport, Prophot, Rakuten, ratp, scandinaviandesign, sfr, Syndicat national de la Silver économie, theNewYorkTimes, Tomtop, TradingSat, TUI, universcine, UX Collective, Vitra,VMware, Woodbrass, WPZOOM, Zeplin
4. Les sites qui ne vous aiment pas
6% des sites cherchent carrément à vous empêcher de vous désabonner en vous présentant des pages confuses ou trompeuses, en affichant une page totalement vide ou un message d’erreur, ou bien encore en vous demandant de vous connecter alors que vous ne vous êtes jamais inscrit…
Sites : Admical, nike, cadremploi, g-star, La poste, Picto, Raja, Sketchup, vimity, Wall&Deco
En résumé, dans plus des deux tiers des cas, le processus de désinscription est d’une grande rusticité : les messages d’information manquent de pertinence, des demandes de feedback sont effectuées avec insistance et les pages de confirmation possèdent une quasi absence de mise en page. Les demandes de désinscription peuvent même parfois provoquer de la frustration, de l’incompréhension voir de l’agacement devant les multiples options proposées, les demandes de connexion obligatoires, les fausses déclarations d’amitié, etc. Or la désinscription n’est pas une action irréversible, elle doit donc être immédiate et sans contrepartie. L’utilisateur ne doit pas se sentir exclu, il ne s’agit pas d’un adieu, uniquement d’un au-revoir.
Et maintenant, à vous de jouer ! Désabonnez-vous de tous les sites que ne vous intéressent plus et analysez leur comportement. Vous allez être surpris !
Pour continuer sur le sujet :
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Sur le site du NN/group : Top 10 Design Mistakes in the Unsubscribe Experience
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Sur ce blog : Libérez-vous des newsletter et faites du bien à la planète