Lorsque j’ai commandé Donald Judd Furniture sur le site Fnac.com, j’étais plein d’espoir. Ce livre, édité par la Judd Foundation, est une véritable pépite pour les amateurs de design et d’art contemporain. Considéré comme une référence, il présente les modèles de mobilier du célèbre artiste Donald Judd. Parmi elles, la Front Slant Chair 84-8, vendue à partir de 6 000 $ HT (sans compter le coût de la caisse produite par la Fondation ni les frais de transport vers la France). Ne pouvant décemment m’offrir cette chaise, je me disais qu’au moins, je pourrais me consoler avec ces œuvres en photo dans ce magnifique ouvrage.
Sur le site Fnac.com, la fiche produit promettait une expédition sous 2 à 3 semaines. Parfait, pensais-je, idéal pour mes longues soirées d’automne, mon chat sur les genoux, et ma Holocene Oil Lamp diffusant une lumière douce à mes côtés. Mais cette anticipation s’est vite transformée en une leçon d’inefficacité et de promesses non tenues.
1 mois d’attente pour… rien
Dès le départ, un petit doute. Le 24 novembre, un mois après ma commande, un email m’informe que « c’est un peu plus long que prévu ». Étrange, pour un produit annoncé comme disponible sous 2 à 3 semaines. Mais bon, je suis un client compréhensif : un léger retard peut arriver.
Sauf que le 4 décembre, après 6 semaines d’attente, je reçois un email lapidaire m’annonçant l’annulation pure et simple de ma commande. Motif invoqué : « un article manque à l’appel chez notre fournisseur ».
Le livre fantôme, mais toujours en stock (selon Fnac.com)
Ma déception aurait pu s’arrêter là, mais non. En consultant de nouveau le site Fnac.com, je découvre que le livre est toujours proposé à la vente, affiché comme “expédié habituellement sous 2 à 3 semaines”. Que nenni, il n’a jamais été livrable !
Cette fausse promesse est problématique. À minima, la Fnac aurait dû mettre à jour la page produit et indiquer que le livre n’est pas disponible. Au lieu de cela, elle laisse croire à des clients qu’ils pourront recevoir l’ouvrage à temps pour Noël. Combien d’autres, séduits par cette promesse de disponibilité, subiront la même désillusion ?
Un service client dépassé et des processus à revoir
Pour tenter de clarifier la situation, j’ai contacté le service client. Après plusieurs relances, voici la seule réponse reçue : « Nous allons nous renseigner auprès de la logistique pour une date de réassort. Merci de patienter 72 heures. ». Depuis, silence radio : je n’ai jamais reçu la moindre réponse. Une expérience client qui laisse franchement à désirer.
Où est passé l’agitateur culturel ?
La Fnac, qui aimait autrefois se présenter comme un acteur culturel majeur, ressemble aujourd’hui davantage à un site marchand à la traîne. Sous-traitance approximative, gestion inefficace des commandes et désintérêt pour l’expérience client semblent être devenus ses nouveaux piliers.
Proposer un produit sans être capable de l’honorer montre bien une chose : le client n’est plus au centre de leur stratégie. La Fnac, autrefois agitateur culturel, s’apparente désormais davantage à un actif boursier pas bien vaillant, préférant masquer ses lacunes plutôt que de remettre en question ses processus.
Et maintenant ?
Pour l’heure, ma confiance s’est envolée. Si je souhaite un produit rapidement et sans tracas, il semble que je n’aie d’autre choix que de me tourner vers Amazon. En effet, Donald Judd Furniture y est en stock et livré en 48 heures chrono…
